Contact Center. Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen, kommen wieder.
Ein Contact Center ist mehr als eine Warteschleife mit Musik. Es ist der Ort, an dem Ihre Kunden entscheiden, ob sie Ihrem Unternehmen vertrauen oder nicht. Lange Wartezeiten, falsche Weiterleitungen, Agenten die denselben Fall zum dritten Mal erklären müssen, das sind keine Kleinigkeiten, das sind Momente, in denen Kundenbeziehungen beschädigt werden. weSystems implementiert und betreibt Contact Center Lösungen auf Basis von voca und samwin, beide tief integriert in Microsoft Teams und ausgelegt für Unternehmen, die ihren Kundenservice auf ein anderes Niveau heben möchten.
Kundenservice findet heute auf vielen Kanälen gleichzeitig statt.
Ihre Kunden rufen an, schreiben E-Mails, nutzen den Live-Chat auf Ihrer Website, senden Nachrichten über WhatsApp oder wenden sich über Social Media an Sie. Wer diese Kanäle separat betreibt, verliert den Überblick, zwingt Kunden zur Wiederholung und macht die Arbeit der Agenten unnötig schwer.
Ein modernes Cloud Contact Center bündelt alle Kanäle in einer einzigen Oberfläche. Agenten sehen die vollständige Interaktionshistorie, unabhängig vom Kanal. Skill-based Routing sorgt dafür, dass Anfragen an den Agenten gehen, der sie am besten bearbeiten kann. IVR-Menüs und Chatbots übernehmen einfache Anfragen automatisch. Und Supervisoren sehen in Echtzeit auf Wallboards, wie das Team performt, wo es Engpässe gibt und wo sofort eingegriffen werden muss.
weSystems implementiert Contact Center Lösungen auf Basis von voca und samwin. Beide Plattformen sind nativ für Microsoft Teams entwickelt, nutzen Teams als Kommunikationskanal für Agenten und Supervisoren und integrieren sich tief in CRM-, ERP- und Ticketing-Systeme.
Wir übernehmen die Implementierung, die Call Flow Konfiguration, die Integration in Ihre bestehenden Systeme und auf Wunsch auch den laufenden Betrieb.
Zwei Plattformen. Eine klare Empfehlung für Ihren Use Case.
AudioCodes voca
voca ist eine cloudbasierte Contact Center Lösung, die vollständig auf Microsoft Azure und Microsoft Teams aufbaut. Keine zusätzliche Infrastruktur, kein separates Client-Programm. Agenten und Supervisoren arbeiten direkt in Teams. voca eignet sich besonders für Unternehmen, die bereits auf Microsoft 365 setzen und ihr Contact Center nahtlos in diese Umgebung integrieren möchten. Stärken liegen in der einfachen Administration, der tiefen Teams-Integration und der schnellen Bereitstellung.
samwin
samwin ist eine leistungsstarke Contact Center und Attendant Console Lösung, die sich durch hohe Flexibilität und umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten auszeichnet. samwin eignet sich besonders für Unternehmen mit komplexen Call Flows, spezifischen Anforderungen an die Agenten-Oberfläche oder dem Bedarf nach tiefer Integration in proprietäre CRM- oder ERP-Systeme. Über offene APIs und kundenspezifische Skripte lassen sich nahezu alle Anforderungen abbilden.
Was ein professionelles Conect Center für Ihr Unternehmen verändert.
Omnichannel aus einer Oberfläche
Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp, Social Media, alles in einer einzigen Agenten-Oberfläche. Keine Kanäle, die separat betrieben werden. Keine Informationen, die verloren gehen. Kunden müssen sich nicht wiederholen.
Skill-based Routing
Anfragen landen beim richtigen Agenten, nicht beim nächsten verfügbaren. Skill-based Routing berücksichtigt Sprachkenntnisse, Fachkompetenz und Verfügbarkeit und sorgt dafür, dass jede Anfrage von jemandem bearbeitet wird, der sie wirklich bearbeiten kann.
Microsoft Teams Integration
Agenten und Supervisoren arbeiten direkt in Microsoft Teams. Kein zusätzlicher Client, keine zweite Anmeldung. Präsenzstatus, Kalender und interne Kommunikation sind direkt verfügbar und werden für smarte Weiterleitungen genutzt.
Echtzeit-Monitoring und Wallboards
Supervisoren sehen in Echtzeit, wie viele Anrufe in der Warteschlange sind, wie lange Kunden warten, welche Agenten verfügbar sind und wo es Engpässe gibt. Eingreifen, bevor SLAs gerissen werden.
CRM, ERP und Ticketing-Integration
Offene APIs und vorgefertigte Konnektoren verbinden das Contact Center mit Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk und anderen Systemen. Agenten sehen Kundendaten direkt beim Anruf, ohne zwischen Systemen zu wechseln.
Anrufaufzeichnung und Qualitätssicherung
DSGVO-konforme Anrufaufzeichnung mit Auswertungsfunktionen für Schulung, Compliance und Qualitätssicherung. Live-Monitoring ermöglicht Supervisoren, bei Bedarf sofort einzugreifen oder Agenten zu coachen.
IVR und intelligente Automatisierung
Automatische Anrufmenüs, Spracherkennung, Chatbots und automatische Ticketzuweisungen reduzieren das Volumen manueller Interaktionen. Einfache Anfragen werden automatisch bearbeitet, komplexe an den richtigen Agenten weitergeleitet.
Wenn Ihr Contact Center läuft, sind wir noch nicht fertig.
Ein Contact Center ist kein Projekt, das man einmal implementiert und dann vergisst. Call Flows ändern sich, neue Kanäle kommen hinzu, Integrationen müssen angepasst werden, neue Agenten müssen eingearbeitet werden. Wer das alleine stemmt, merkt schnell, dass der eigentliche Aufwand nach dem Go-live beginnt.
weSystems übernimmt nicht nur die Implementierung, sondern auf Wunsch auch den laufenden Betrieb. Wir pflegen Call Flows, passen IVR-Menüs an, betreuen Integrationen und stehen als Ansprechpartner zur Verfügung, wenn sich Anforderungen ändern. Kein Ticket-System, das erst verstehen muss worum es geht, sondern Menschen, die Ihr Contact Center kennen, weil sie es selbst konfiguriert haben.
Und weil wir neben dem Contact Center auch die gesamte Telefonie-Infrastruktur betreiben, also SIP Trunks, SBCs und Microsoft Teams, gibt es bei Problemen keine Diskussion zwischen verschiedenen Dienstleistern darüber, wer zuständig ist. Alles aus einer Hand.
Ähnliche Services
Direct Routing für MS Teams
voca und samwin nutzen Microsoft Teams als Kommunikationskanal. Wir konfigurieren und betreiben die Direct Routing Infrastruktur, die Ihr Contact Center mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet.
Globales SIP-Trunking
Für Contact Center mit internationalen Rufnummern und globaler Erreichbarkeit stellen wir SIP Trunks in über 55 Ländern bereit, mit eigener SBC-Infrastruktur in EMEA, USA und APAC.
Voice Migration
Sie migrieren von einem bestehenden Contact Center auf voca oder samwin? Wir begleiten den gesamten Migrationsprozess, von der Analyse der bestehenden Call Flows bis zum Go-live.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Cloud Contact Center?
Ein Cloud Contact Center ist eine vollständig cloudbasierte Plattform, über die Unternehmen ihre Kundenkommunikation zentral steuern, per Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp oder Social Media. Es ersetzt klassische On-Premises-Telefonanlagen und ermöglicht moderne, ortsunabhängige Kundeninteraktion.
Welche Contact Center Plattformen setzt weSystems ein?
Wir implementieren und betreiben Contact Center Lösungen auf Basis von voca und samwin. Beide Plattformen sind nativ für Microsoft Teams entwickelt und unterscheiden sich in Flexibilität, Komplexität und Integrationsmöglichkeiten. Wir beraten Sie, welche Plattform besser zu Ihren Anforderungen passt.
Was ist der Unterschied zwischen voca und samwin?
voca ist eine cloudbasierte Contact Center Lösung, die vollständig auf Microsoft Azure und Teams aufbaut und sich durch einfache Administration und schnelle Bereitstellung auszeichnet. samwin bietet mehr Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten für komplexe Call Flows und spezifische Integrationsanforderungen. Wir empfehlen die passende Lösung nach einer Analyse Ihrer Anforderungen.
Welche Kanäle unterstützt das Cloud Contact Center?
Telefonie, E-Mail, Webchat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und Social Media, alles zentral in einer Agenten-Oberfläche. Neue Kanäle lassen sich jederzeit hinzufügen.
Ist das Cloud Contact Center mit Microsoft Teams integrierbar?
Ja, sowohl voca als auch samwin sind nativ für Microsoft Teams entwickelt. Agenten und Supervisoren arbeiten direkt in Teams, Präsenzstatus und interne Kommunikation werden für smarte Weiterleitungen genutzt.
Ist das Cloud Contact Center DSGVO-konform?
Ja. Alle Kundendaten werden in deutschen Rechenzentren verarbeitet, verschlüsselt gespeichert und vollständig protokolliert. weSystems ist nach ISO 27001:2022 zertifiziert.
Wie wird das Cloud Contact Center in bestehende Systeme integriert?
Über offene APIs und standardisierte Schnittstellen kann die Lösung nahtlos mit CRM-, ERP-, Helpdesk- oder Ticket-Systemen verbunden werden, wie Salesforce, Microsoft Dynamics oder Zendesk.
Welche Reporting-Funktionen bietet das Cloud Contact Center?
Echtzeit-Reporting mit Live-Dashboards, Wallboards, KPIs, Anrufauswertungen, SLA-Tracking und Agentenstatistiken. Supervisoren sehen jederzeit, wie das Team performt und wo es Engpässe gibt.
Übernimmt weSystems auch den laufenden Betrieb des Contact Centers?
Ja. Wir betreiben Contact Center Lösungen als Managed Service, pflegen Call Flows, passen IVR-Menüs an, betreuen Integrationen und stehen als Ansprechpartner zur Verfügung, wenn sich Anforderungen ändern.
Wie lange dauert die Implementierung einer Contact Center Lösung?
Die Einrichtung dauert je nach Teamgröße, Integrationsgrad und Kommunikationskanälen wenige Tage bis mehrere Wochen. Wir planen realistisch und kommunizieren transparent über jeden Schritt.